PLOG

Em novembro de 2009, tive um grande problema com o site Compra Fácil. Os meus leitores acompanharam a novela aqui no PLOG e na minha coluna da Digi, quando publiquei na ocasião o texto Compra Fácil: mas pode chamar de Compra Difícil.

Pra quem não leu, um resumo: adquiri um computador de alto valor no site e comi um dobrado pra receber minha encomenda. Quando da publicação do texto, já fazia mais de 20 dias do pedido e nada do PC chegar. A bem da verdade, a encomenda só chegou depois da repercussão do texto na internet (porque, seguindo o conselho de um amigo, enviei o link para todos os e-mails do Compra Fácil a que tive acesso). Enfim, tive que fazer barulho para garantir meus direitos de consumidor. Infelizmente, nem todos têm colunas e blogs na internet pra repercutir suas insatisfações.

Foi o que percebi com o passar dos meses, quando o citado texto continuou recebendo comentários dos leitores, muitos deles contando seus casos de mau atendimento e má prestação de serviço do Compra Fácil.

A leitora que se identifica como Karine, por exemplo, contou que fez uma compra no site de uma piscina no dia 09/11/09, que foi faturada dia 10/12. Após encerramento do prazo de entrega, ela pediu explicações no atendimento via chat, mas não obteve nenhuma resposta. “A atendente ainda teve a coragem de me fazer esperar um tempão para fazer várias perguntas que constam no meu cadastro. Eu perguntei: essa foi a sua forma de resolução? Por que não tenta rastrear a encomenda junto à transportadora? Resposta: Não há essa opção”. Essa, inclusive, é uma falha grave do Compra Fácil: a ausência de rastreamento de encomendas faz o cliente se sentir um idiota. Na minha espera pelo PC, por exemplo, eu ficava imaginando por onde ele estaria, se estava sendo bem tratado, se estavam transportando com cuidado… enfim, um idiota.

A leitora Leca conta que seu caso guardava semelhanças extremas com o meu: “Estou vivendo uma tormenta por uma compra feita dia 22/10/09 e até hoje – 23/11/09 – estou esperando a entrega do produto que teve também um alto custo! E detalhe, além de eu já estar pagando, o pedido consta como entregue!”. Leca também reclama do atendimento do site:  “O descaso dos atendentes é o pior! Ainda por cima as ligações são interurbanas e os atendentes te fazem esperar um tempão! Hoje mesmo liguei lá para resolver esse problema e fiquei 25 minutos esperando a atendente me dizer que em todas as outras ligações que fiz me passaram informações erradas e que ela abriria uma solicitação para averiguar onde o pedido foi entregue, por quem e quando!”. Dá pra imaginar um site que compras com uma logística assim?

Além dessas duas leitoras, muitos outros contaram seus casos nos comentários. Hoje mesmo, quase cinco meses após a publicação do texto, recebi mais um comentário para ele: O leitor Fernando Santos conta que comprou móveis para seu escritório “pensando que tinha feito um ótimo negocio”. Mas a novela seguiu exatamente o mesmo roteiro da minha: “Fiz a compra dia 07/03/10 e só dia 10/03/10 que autorizou o pagamento via cartao on-line”. E então, a demora na entrega: “Meu pedido foi expedido no dia 11 de março com prazo de entrega – pasmem – para dia 23 de março!”. Lamento informar, Fernando, mas apesar do prazo enorme, ele não será cumprido. Prepare-se para dias de calvário.

A minha novela terminou quando enviei a história para a coluna “Seus direitos” do Estadão – através do e-mail consumidor.estado@grupoestado.com.br. Os responsáveis pela coluna entraram em contato comigo, pegaram mais detalhes e então enviaram e-mail pro Compra Fácil pedindo explicações. A partir daí, o maremoto de incompetências virou um dia claro de eficiência dentro do Compra Fácil. Rapidinho, acharam meu computador em algum ponto do Brasil e no dia seguinte ele já estava em minha casa. Dias depois, o departamento de marketing do site enviou-me um pen-drive de brinde, como pedido de desculpas. Mas o estrago já havia sido feito: não compro mais com eles, e nem aconselho que vocês comprem. A não ser que gostem de se sentir como idiotas.